ЧАСТО ЗАДАВАЕЫМЕ ВОПРОСЫ

Назначение инструмента:

• Создание базы знаний с часто возникающими вопросами и ответам к ним

• Максимальный быстрый поиск ответов на вопросы

В каких случаях инструмент будет полезен:

• Большое количество типовых вопросов

• Потеря знаний при увольнении сотрудника. Высокие риски бизнеса при высокой текучести кадров

• Длительный поиск/получение необходимой информации у других сотрудников

• Длительное время на получение ответов на возникшие вопросы (подготовка, подписание и движение служебных записок)

• Низкая удовлетворённость клиентов, партнёров, поставщиков в связи с трудностью поиска ответов на собственные вопросы

• Требуется экономить на процессах поддержки клиентов

КПЭ инструмента:

• Для организации – наличие единого и систематизированного интеллектуального хранилища организации с ответами на типовые вопросы (для клиентов, для сотрудников, для партнеров). Как результат – экономия времени, повышение удовлетворенности и лояльности

• Для сотрудников – сокращение времени на поиск ответов на различные типовые вопросы

Метрики:

• Количество поданных вопросов

• Количество полученных ответов, признанных лучшим

• Общее количество ответов​

Чем мы можем помочь:

• Разработать и внедрить процессы подачи вопросов, ответов. Их валидации

• Разработать структуру базы знаний

• План коммуникаций и вовлечения

• Систему мотивации, геймификации