ЧАСТО ЗАДАВАЕЫМЕ ВОПРОСЫ
Назначение инструмента:
-
Создание базы знаний с часто возникающими вопросами и ответам к ним
-
Максимальный быстрый поиск ответов на вопросы
В каких случаях инструмент будет полезен:
-
Большое количество типовых вопросов
-
Потеря знаний при увольнении сотрудника. Высокие риски бизнеса при высокой текучести кадров
-
Длительный поиск/получение необходимой информации у других сотрудников
-
Длительное время на получение ответов на возникшие вопросы (подготовка, подписание и движение служебных записок)
-
Низкая удовлетворённость клиентов, партнёров, поставщиков в связи с трудностью поиска ответов на собственные вопросы
-
Требуется экономить на процессах поддержки клиентов
КПЭ инструмента:
-
Для организации – наличие единого и систематизированного интеллектуального хранилища организации с ответами на типовые вопросы (для клиентов, для сотрудников, для партнеров). Как результат – экономия времени, повышение удовлетворенности и лояльности
-
Для сотрудников – сокращение времени на поиск ответов на различные типовые вопросы
Метрики:
-
Количество поданных вопросов
-
Количество полученных ответов, признанных лучшим
-
Общее количество ответов
Чем мы можем помочь:
-
Разработать и внедрить процессы подачи вопросов, ответов. Их валидации
-
Разработать структуру базы знаний
-
План коммуникаций и вовлечения
-
Систему мотивации, геймификации