• Timur

Кейс неудачного опыта внедрения системы извлечённых уроков

Когда Вооружённые Силы Австралии провалили внедрение системы извлечённых уроков, во всём обвинили базу знаний с уроками. Но в ней ли одной дело?

Здесь интересная статья от 2011 года, озаглавленная «База с извлечёнными уроками Вооружённых Сил не популярна у пользователей». Ниже отрывки из этой статьи.

Пусть даже программное обеспечение для управления уроками и не всегда качественно (на что намекает и заголовок статьи), вина лежит отнюдь не на одном лишь ПО.


«База данных Министерства Обороны, разработанная для фиксации уроков, извлечённых из проведения операций, лишилась пользователей. Как сообщается в отчёте недавно проведённого аудита, пользователи разработали собственные системы взамен существующей. Аудиторы пришли к выводу, что Система учёта и анализа данных о деятельности Вооружённых Сил Австралии (СУАДД ВСА) потерпела крах из-за «культурных предубеждений» в рядах Вооружённых Сил. Информация становилась всё более раздробленной по мере того, как пользователи отключались от системы».


Комментарий. Таким образом, хотя заголовок статьи и утверждает, что «база уроков не популярна у пользователей», в первом абзаце сказано, что причиной «краха» системы стали «культурные предубеждения». Здесь определённо замешана культура.

«…Хотя, по утверждению аудиторов, структура и замысел системы «соответствуют передовым практикам», применяемым в системах управления инцидентами, пользователи считают некоторые функции системы сложными в применении. В конце концов, как заключили аудиторы, система не воспринималась пользователями как «интуитивно понятная». Мудрёный поиск и непонятные правила ведения деятельности послужили тому, что целый ряд пользователей ополчился на систему».


Комментарий. Судя по описанию, система – довольно громоздкая и неудобная в использовании.

«Кроме того, кадровая текучка в Министерстве Обороны означала, что многие пользователи СУАДД ВСА приступали к работе с системой на фоне нехватки обучения и поддержки».


Комментарий. То есть система внедрялась без обучения и поддержки.

«Офицерам-исполнителям» по задачам, вытекающим из уроков направлялось автоматически сгенерированное электронное письмо, в котором были описаны требующие реализации задачи. На момент проведения аудита, объём письма составлял 99 страниц. Зачастую на содержание этих страниц никто не обращал внимания, а, стало быть, никто не собирался реализовывать задачи на основе выявленных уроков».


Комментарий. Да, система управления для отслеживания внедрения изменений необходима. Но как быть, если оправили письмо на 99 страниц, а на него никто не обратил внимания, и нет никакой поддержки по этому поводу?!

«По мнению аудиторов, для сотрудников, работающих с системой было просто легче все задачи отметить как «выполненные», в то время как они не были выполнены».


Комментарий. Система не содержала никакого согласования и контроля выполнения уроков, и в принципе никакого управления данным процессом. Уроки, и задачи по ним, должны проходить валидацию, а принимать выполненные задачи должен соответствующий руководитель, а не сотрудники, поддерживающие систему.

«Помимо одной директивы от 2007 года, Министерство Обороны никак не требовало использования системы и не следило за её применением. В отношении служащих, пренебрегавших системой или использовавших её не по назначению, не применялись санкции».


Комментарий. Использование системы извлечения уроков было, по сути, необязательным; не было каких-то ясных ожиданий от её применения; использование или неиспользование (или использование не по назначению) не вело ни к поощрению, ни к взысканию; не было никаких улучшений на основе работы системы извлечения уроков. Стоит ли удивляться, что систему забросили.

Значит, дело не просто в том, что «база с извлечёнными уроками не популярна у пользователей». Речь идёт о сочетании следующих факторов:

  • Скудная база данных и неудобное ИТ-решение;

  • Плохо работающая система оповещения;

  • Отсутствие группы поддержки;

  • Отсутствие обучения;

  • Отсутствие системы мотивации;

  • Отсутствие управления всем процессом;

  • Отсутствие контроля внедрения изменений.

Вполне вероятно, что, если бы эти недочёты были устранены, то пользователи могли бы работать с такой базой уроков. Что им было необходимо, так это система управления уроками , а не просто база данных.

Так какой же можно сделать вывод? Согласно статье, нужно:

«...чётко определить роль и область применения новой системы хранения и управления оперативными знаниями, и составить ясный план действий по регистрации и передаче важной существующей информации… составить список «требований пользователей».

Иными словами – «сделать базу данных получше, и надеяться, что ею будут пользоваться».

Печально, но так все провальные проекты и двигаются...


Failure in lessons learned

© 2010-2020 Новус-КМ, брэнд ООО "Эмили Консалтинг"

  • Grey LinkedIn Icon
  • Grey Facebook Icon
  • Grey Vkontakte Icon
  • Grey Google+ Icon
  • Grey YouTube Icon