В более сложном варианте представляет из себя матрицу/библиотеку проблем и возможных решений, в том числе производственных, по использованию продуктов компании.

Описание инструмента управления знаниями:

• Это классический сервис, позволяющий привлекать экспертов и сообщества к ответам на вопросы (например, Ответы Mail.ru, Ask.com).

• В более сложном виде представляет из себя матрицу проблем и технологий для её решения. Для проблем, имеющих большое количество свойств и имеющих решения в виде сложных технологий. Популярны сервисы с ответами на вопросы по использованию продуктов и услуг компании.

Назначение инструмента управления знаниями:

• Создание библиотеки вопросов и ответов на или матрицы проблем и технологий

• Максимальный быстрый поиск ответы на вопросы с помощью экспертов и/или сообществ

В каких случаях будет полезен инструмент управления знаниями:

• Потеря знаний при увольнении сотрудника. Высокие риски бизнеса при высокой текучести кадров

• Длительный поиск/получение необходимой информации у других сотрудников

• Длительное время на получение ответов на возникшие вопросы (подготовка, подписание и движение служебных записок)

• Низкая удовлетворённость клиентов, партнёров, поставщиков в связи с трудностью поиска ответов на собственные вопросы

• Низкая удовлетворённость клиентов в связи с трудностью поиска ответов на собственные вопросы

• Требуется экономить на процессах поддержки клиентов

Ключевые показатели эффективности инструмента управления знаниями:

• Для организации – Наличие единого и систематизированного интеллектуального хранилища организации с ответами на типовые вопросы (для клиентов, для сотрудников, для партнеров)

• Для сотрудников – Сокращение времени на поиск ответов на различные типовые вопросы

Метрики инструмента управления знаниями:

• Количество поданных вопросов

• Количество полученных ответов, признанных лучшим

• Общее количество ответов

Практики внедрения инструмента управления знаниями:

• Ernst&Young (международная консалтинговая компания) – «Ernie». Система «Эрни» в компании Ernst&Young. Данная система позволяет автоматически обрабатывать вопросы клиентов и находить ответы на них у специалистов. Подписавшись на сервис «Эрни», клиенты Ernst & Young могут задавать вопросы из Web-интерфейса. На основе анализа ключевых слов вопроса определяется, кому из сотрудников организации (эксперту в данной области) его направить. Получив вопрос, консультант отвечает на него, при необходимости обращаясь за дополнительными знаниями к базе. Таким образом, клиенты с конкретными потребностями в знаниях связываются с экспертами в данной области независимо от географического местоположения обеих сторон. Источник: Кулопулос Т., Фраппаоло К. / Управление знаниями, что это такое? / Capstone Publishing Limited – Oxford,1999. – 37 c.

• Аналог популярных сервисов Ответы.Мейлру, ask.com

Сервис вопросов-ответов на базе Битрикс24 реализует следующие основные функции:

• Публикация вопросов по темам

• Формирование ответов на опубликованные вопросы

• Экспертиза ответов на вопросы

• Формирование классификаторов вопросов

• Формирвоание базы знаний

• Формирование отчетов

Инструкция к Сервису вопросов-ответов

Стоимость Сервиса вопросов-ответов

С уважением,

Команда "NOVUS-CS"

#Сервисвопросовответов #Битрикс24 #Инструментыуправлениязнаниями #Инструкция #ИТсистемы