
Сервис вопросов-ответов на базе Битрикс24
Обновлено: 7 авг. 2022 г.

В более сложном варианте представляет из себя матрицу/библиотеку проблем и возможных решений, в том числе производственных, по использованию продуктов компании.
Описание инструмента управления знаниями:
Это классический сервис, позволяющий привлекать экспертов и сообщества к ответам на вопросы (например, Ответы Mail.ru, Ask.com).
В более сложном виде представляет из себя матрицу проблем и технологий для её решения. Для проблем, имеющих большое количество свойств и имеющих решения в виде сложных технологий. Популярны сервисы с ответами на вопросы по использованию продуктов и услуг компании.
Назначение инструмента управления знаниями:
Создание библиотеки вопросов и ответов на или матрицы проблем и технологий
Максимальный быстрый поиск ответы на вопросы с помощью экспертов и/или сообществ
В каких случаях будет полезен инструмент управления знаниями:
Потеря знаний при увольнении сотрудника. Высокие риски бизнеса при высокой текучести кадров
Длительный поиск/получение необходимой информации у других сотрудников
Длительное время на получение ответов на возникшие вопросы (подготовка, подписание и движение служебных записок)
Низкая удовлетворённость клиентов, партнёров, поставщиков в связи с трудностью поиска ответов на собственные вопросы
Низкая удовлетворённость клиентов в связи с трудностью поиска ответов на собственные вопросы
Требуется экономить на процессах поддержки клиентов
Ключевые показатели эффективности инструмента управления знаниями:
Для организации – Наличие единого и систематизированного интеллектуального хранилища организации с ответами на типовые вопросы (для клиентов, для сотрудников, для партнеров)
Для сотрудников – Сокращение времени на поиск ответов на различные типовые вопросы
Метрики инструмента управления знаниями:
Количество поданных вопросов
Количество полученных ответов, признанных лучшим
Общее количество ответов
Практики внедрения инструмента управления знаниями:
Ernst&Young (международная консалтинговая компания) – «Ernie». Система «Эрни» в компании Ernst&Young. Данная система позволяет автоматически обрабатывать вопросы клиентов и находить ответы на них у специалистов. Подписавшись на сервис «Эрни», клиенты Ernst & Young могут задавать вопросы из Web-интерфейса. На основе анализа ключевых слов вопроса определяется, кому из сотрудников организации (эксперту в данной области) его направить. Получив вопрос, консультант отвечает на него, при необходимости обращаясь за дополнительными знаниями к базе. Таким образом, клиенты с конкретными потребностями в знаниях связываются с экспертами в данной области независимо от географического местоположения обеих сторон. Источник: Кулопулос Т., Фраппаоло К. / Управление знаниями, что это такое? / Capstone Publishing Limited – Oxford,1999. – 37 c.
Аналог популярных сервисов Ответы.Мейлру, ask.com
Сервис вопросов-ответов на базе Битрикс24 реализует следующие основные функции:
Публикация вопросов по темам
Формирование ответов на опубликованные вопросы
Экспертиза ответов на вопросы
Формирование классификаторов вопросов
Формирвоание базы знаний
Формирование отчетов
Инструкция к Сервису вопросов-ответов

Стоимость Сервиса вопросов-ответов
С уважением,
Команда "NOVUS-CS"
#Сервисвопросовответов #Битрикс24 #Инструментыуправлениязнаниями #Инструкция #ИТсистемы