• Timur

7 уровней знаний


Разбирая старый талмуд по управлению знаниями на 3460 страниц наткнулся на старую же классификацию 7 уровней знаний, которая почему-то показалась интересной. Первоисточники можно найти в работах Skyrme аж за 1999 год и чуть более позднее. Кому интересно – в добрый путь! Skyrme, D. J. (1999). Knowledge Networking: Creating the Collaborative Enterprise

Итак, что за уровни?

  • Знания о клиентах

  • Взаимодействие со стейкхолдерами (не хочет это слово у меня в голове переводиться – пусть так и останется)

  • Знания о бизнес-среде

  • «Память» организации

  • Знания в процессах

  • Знания в продуктах и сервисах

  • Знания людей

Идем по порядку. Знания о клиентах – чего тут только нет! Например, понимание потребностей клиентов ваших клиентов. Выявление скрытых потребностей. Определение новых возможностей. Думая о клиентах, почему-то в голове всегда всплывают две темы: дизайн-мышление и продажи. Что первое, а что второе – даже и не скажу. Потому что по личному опыту первыми были именно продажи. Возможно, повторюсь, но есть три «классические» книжки или направления в продажах, которые стоит почитать. Это Strategic Selling, Selling to VITO и SPIN Selling. Первое направление очень хорошо разложено по полочкам в методологиях продаж таких компаний, как Oracle, SAP, Baan, IBM… Это только те, что видел «вживую». ))) После этого постоянно спрашивал себя: почему же у нас такой плахой маркетинг в стране? VITO – это Very Important Top Office. Книга с одноименным названием была первой книгой на английском, купленной за свои кровные. Тогда еще – в бумажном виде. Суть: как продавать первым лицам. Ну, и третья часть – это про умение задавать правильные вопросы. В свое время так и не прочитал ее, а сейчас – лень. Ну, а дизайн-мышление – это дизайн-мышление! Есть очень хорошие люди, которые помогут разобраться к нем.

Второй блок – про стейкхолдеров – самый «темный» или наоборот «светлый» (от количества белых пятен) для меня. Тут все, что относится к информационным потокам между поставщиками, клиентами, сообществами, акционерами и т.п. В целом – понятно, но в деталях – надо будет еще подумать/почитать. Из примеров: мне понравился подход одной логистической компании, которая говорила, что обучает за свой счет всех своих партнеров тому, как они внутри выстраивают свои процессы. Чтобы лучше понимать друг друга…

Знания о бизнес-среде. Это как раз о том, о чем в книжках про продажи пишут. Систематическое изучение среды с т.з. политических, технологических, экономических, социальных и прочих трендов. Анализ конкурентов. Системы исследования рынка. Очень даже правильно. Если вы захотите выстраивать процессы разработки новых продуктов, - стоит вспомнить о бизнес-среде.

«Память» организации. Очень удачный термин, как ни крути. Внутри сидят:

  • Обмен знаниями (некоторые компании принципиально говорят об обмене знаниями, а не об управлении).

  • Базы лучших практик (до сих пор на балконе валяется здоровый толмуд с кейсами, полученными профессиональными сообществами за год работы. Из части лучших как раз и вырастают базы лучших практик).

  • Директории экспертизы (у крупных зарубежных компаний это стандартная практика, в небольших отечественных – есть примеры. Без комментариев).

  • Документы и процедуры в электронном виде. Вообще, очень правильная и хорошая вещь. От некоторых коллег слышу, что работа по описанию процессов и созданию процедур идет полным ходом. Но больше всего впечатлили Стандартные Операционные Процедуры бережливого производства, - просто и со вкусом.

  • Форумы. Есть такое. Многие пробуют, у многих есть, но для того, чтобы они стали частью «памяти», надо проделать большую работу. Самое банальное – вытаскивать из веток обсуждений те идеи и предложения, которые можно двигать дальше для всех. Или создать условия, когда сотрудники могут свободно обсуждать рабочие вопросы. Звучит просто, но только для ситуации, в которой есть вина автора или его руководителя. Попробуйте сами вынести сор из избы собственного подразделения – поймете.

  • Ну, и интранет. Как единая точка доступа ко всем системам и персонифицированному контенту. Какие-то официальные слова, но точнее не сказать. В следующем посте опять пример Армии США приведу, - уж очень они показательные…

Знания в процессах. Встраивание знаний в бизнес-процессы и управление принятием решений. Наверное, самый простой и наглядный пример – это гейтовый подход в управлении проектами. Когда в конце каждой фазы (гейта) готовится определенный набор документов для принятия решения. А в рамках каждой фазы проекта также четко прописывается, что, когда и кем должно быть подготовлено. Как сейчас помню: 200 функций, сгруппированных в 21 функциональную область. ))) Но говорить про эти области – гораздо проще, чем получить результаты.

Знания в продуктах и сервисах. Это типа знания, встроенные в продукты. Например, в руководства пользователей. Вот никогда не думал об этой области знаний, если честно. Хотя сюда, скорее всего, можно отнести и единственный известный мне пример создания википедии в Альфа-банке.

Ну, и на закуску – знания людей. Тех, кто увольняется. Или инновационные тренинги. Или сети экспертов и обучения. Или профессиональные сообщества. Все это, - достаточно традиционные и хорошо «разжеванные» области, которые надо просто «примерить» на себя и использовать в работе. Разве только стоит не забывать, что сети обучения, - это что-то заоблачно далекое от того, чем в «обычных» компаниях занимаются «обычные» HR-подразделения. К сожалению – пока занимаются. И к счастью – пока занимаются. )))

#уровнизнаний #управлениезнаниями #knowledgemanagement

Просмотров: 33

© 2010-2020 Новус-КМ, брэнд ООО "Эмили Консалтинг"

  • Grey LinkedIn Icon
  • Grey Facebook Icon
  • Grey Vkontakte Icon
  • Grey Google+ Icon
  • Grey YouTube Icon