• Timur

Анализ вопросов и ответов в профессиональных сообществах


Поисковые запросы при управлении знаниями достаточно типовые, – и в профессиональных сообществах тоже можно использовать типовой подход к анализу вопросов и ответов.

Многие организации проводят анализ внутреннего поиска в своем Интранете или Базе знаний, используя такие средства, как Google Analytics, чтобы понять, что люди ищут и реально находят в них. Думаю, до этого утверждения нам еще достаточно далеко, однако последние обсуждения темы поиска или применения искусственного интеллекта для поиска нужных знаний показали, что все только начинается. По большому счету внутри любой организации работают два похожих механизма поиска, – понятный всем поиск в Интранет (по простому – на портале организации, как бы он ни был организован), а также поиск информации за счет форумов вопросов и ответов в профессиональных сообществах. Второй тип встречается гораздо реже, - только если есть эти самые профессиональные сообщества, или хотя бы общие форумы вопросов/ответов. Недавно Knoco попробовали применить проанализировать запросы в крупном профессиональном сообществе одной компании. Обычно все вопросы в форуме сообщества сгруппированы по темам, потому внутри профессионального сообщества для нормального поиска вам нужно выбрать ту тему, которая интересна. В принципе, выбор темы, - это и есть аналог поискового запроса в интранете или за пределами компании. По собственному опыту могу сказать, что при большой активности участников сообщества на форуме стоит попробовать упорядочить все обсуждения. Самый простой вариант, - за счет создания структурированного форума, когда основные темы раскрываются подтемами (обычно – одного уровня хватает, но, возможно, у кого-то их и больше), а уже внутри такой подтемы и публикуются конкретные вопросы, по которым дальше идет обсуждение. Второй вариант относится больше не к упорядочиванию, а к накоплению знаний в процессе обсуждений. Т.е. когда вы поняли, что на поднятый вопрос получили нужный (надеюсь – полезный) ответ, то было бы неплохо закрыть ветку обсуждения, сохранив результат – полученную рекомендацию – в отдельной подсистеме. Реально выглядит квинтэссенция мудрости таких обсуждений очень внушительно. Особенно, если сопровождается оценкой полученного или прогнозируемого результата. Итак, Knoco сгруппировали все темы форумов в четыре общих квадранта:

1. Темы, в которых мало вопросов, но по каждому из них есть море ответов. Такие темы претендуют на роль общих знаний, когда большинство людей знают ответы, а только некоторые - нет. По таким темам мы можем выпустить какое-нибудь руководство или составить список частых вопросов и ответов для использования новичками. В принципе, об этом стоит задумываться, если у вас к сообществу могут подключиться все работники, включая молодежь, и как раз молодым разрешено «культурой» приставать со своими простыми вопросами к супер-пупер экспертам. Не у всех такое работает сразу, если честно. 2. Много вопросов, много ответов. Это важные и развивающиеся темы знаний, которые стоит вынести на совещание сообщества, чтобы начать обмениваться лучшими практиками и документировать их (в формате обмена знаниями или рынка знаний). Обмен знаниями и рынок знаний, - два достаточно базовых инструмента как раз использования в профессиональных сообществах. Если по простому, то в первом случае мы собираемся для обмена теми практиками и знаниями, которые есть у участников сообщества по заданной теме, и на выходе фиксируем эти знания в каком-то виде (ну, если получится). Во втором, - часть участников учится у более опытных, «покупает» эти знания на рынке. ))) В принципе, как раз тут и формируются пресловутые лучшие практики, применение которых позволяет нам показать и доказать, что управление знаниями приносит требуемый результат. 3. Много вопросов, мало ответов. Часто это относится к проблемным областям, когда для подготовки решения нужно провести дополнительные исследования или изучить, как вопрос решается на практике. Например, сами еще не пробовали, но знаем, что коллеги из другой компании уже работают (с новой технологией, с новыми процессами – там же управлением знаниями). Напросились в гости и увидели, как оно устроено вживую. Если понравилось, - адаптируем под себя. 4. Мало вопросов, мало ответов. Опыт Knoco говорит, что это, как правило, не важные области. Но иногда полезно их просматривать, особенно если они касаются каких-то проблемных областей. Мой опыт, к слову, тоже рекомендует, - в игнор. Если в компании обсуждения в сообществах в обязательном порядке должны закончиться чем-то (а было и такое), то их, как правило, закрывает модератор или руководитель сообщества именно как неактуальные вопросы. Но таких компаний не много. Сами пробовали, - пока не прижилось.

Приведенный простой анализ позволяет лучше понять важность рассматриваемых в сообществе тем, а также помочь в определиться с тем, что еще нужно сделать сообществу для улучшения своих знаний.

Абсолютно не возражаю против такого высказывания. И вообще: если вы уже дошли до стадии, когда начали анализировать свои обсуждения в сообществах, свои поисковые запросы на информацию в Интранете, - значит, вы уже поднялись практически на недосягаемую высоту в части управления знаниями! Ну, или вы айтишник, которому надо обосновать выделение нового бюджета на ИТ. )))

Первоисточник лежит тут: http://www.nickmilton.com/2017/10/analysing-questions-and-answers-in.html#ixzz4wPAuSbfv

#Сообществапрофессионалов #управлениезнаниями #knowledgemanagement

Просмотров: 26

© 2010-2020 Новус-КМ, брэнд ООО "Эмили Консалтинг"

  • Grey LinkedIn Icon
  • Grey Facebook Icon
  • Grey Vkontakte Icon
  • Grey Google+ Icon
  • Grey YouTube Icon