Тимур ГареевБазовые принципы системы менеджмента знаний (СМЗ)
Не существует универсального решения для СМЗ в организациях, но существуют базовые принципы. Каждая организация должна найти свою собственную СМЗ и разработать свою собственную структуру управления знаниями. Не существует готового шаблона, нет универсального решения, нет универсальных ИТ-технологий, которые бы могли использовать все компании. Любая СМЗ строится индивидуально под специфику конкретной организации. Тем не менее, существует универсальный набор принципов управления знаниями, который применяется в каждом успешном внедрении.
1. СМЗ должна решать задачи бизнеса
Управление знаниями не должно внедряться само по себе; оно должно внедряться для решения задач бизнеса и помогать организации работать лучше.
Основная ценность знаний - помогать людям принимать лучшие решения, выполнять работу лучше, быстрее и / или дешевле. Есть и второстепенные эффекты от СМЗ: помогать людям становиться более вовлечёнными, снижать коммуникационные барьеры. Но все они также служат цели «становиться лучше».
Нельзя запускать инициативу только ради инициативы. СМЗ:
должна помогать бизнесу,
поэтому нужно очень чётко знать цели и задачи бизнеса,
и определить, как СМЗ может помочь задачам бизнеса.
Только так. Никаких других вариантов нет.
Согласно глобальным исследованиям Кноко, согласованность с задачами бизнеса является второй по популярности проблеме в СМЗ.
2. СМЗ должна включать «Общение» и «Контент» (aka Conversation and Content)
Одна из самых ранних моделей в истории управления знаниями, которая иногда кажется забытой, состоит в том, что в управлении знаниями есть два основных пути обмена знаниями. Это передача знаний через общение и передача кодифицированного, зафиксированного в явном виде контента.
Передача знаний через общение поддерживает передачу знаний посредством объединения людей и фокусируется на неявных знаниях. Маршрут обмена знаниями через кодифицированный контент поддерживает передачу знаний путём сбора знаний в документы и фокусируется на явных знаниях.
«Общение» и «Контент» не являются альтернативными стратегиями. Они являются двумя компонентами единой структуры и единой стратегии, которые работают параллельно. Ваша организация будет содержать критические знания очень многих видов; некоторые из них будут управляются в явном виде, другие – в неявном. Передача знаний через общение является гораздо более богатой средой, чем кодификация знаний, потенциально в 14 раз богаче. Однако явные знания могут охватить гораздо больше людей и имеют более продолжительный срок «эксплуатации», нежели неявные знания.
3. СМЗ должна использовать концепции «Спрос» и «Предложение» (aka Pull and Push)
Предложение. Это добавление материалов в базу знаний, написание статьи в блоге или публикация поста на форуме, то есть это привнесение знаний в СМЗ.
Спрос. Это вопрос на форуме, поиск материалов и т.д. То есть это поиск и получение знаний из СМЗ.
В идеальной системе управления знаниями работают параллельно спрос и предложение знаний.
Если знаний предлагается очень много, то возникает переизбыток знаний и они теряет свою ценность. Неудовлетворённый спрос – также не очень хорошая ситуация, так как ведёт к снижению удовлетворённости, лояльности и качеству принимаемых решений и выполняемых задач.
4. СМЗ должна иметь роли, процессы, технологии и структуру управления
Существует 4 элемента, которые составляют часть ключевых факторов успеха СМЗ:
Технологии. Это порталы и инструменты совместной работы, поисковые системы, системы управления уроками и т.д.
Роли и ответственные. Кто управляет процессами СМЗ.
Процессы СМЗ. Как реализуются процессы СМЗ.
Структура управления (фреймворк). Включая такие элементы как Политика, метрики и КПЭ, система мотивации и поддержки и т.д.
Все составляющие важны и необходимо заниматься ими всеми в равной степени. Только в этом случае СМЗ принесёт положительные результаты для бизнеса.
5. СМЗ должна быть встроена в бизнес-процессы
Многие программы по внедрению СМЗ не имели успеха, потому что они никогда не были встроены в повседневные бизнес-процессы. Они внедряются сильной командой и харизматичным лидером как нечто отдельное, никак не связанное с основным бизнесом. Они похожи на дерево в горшке - хорошо ухоженные, хорошо поливаемые, но стоящие отдельно - и когда о нем перестанут заботиться, дерево может погибнуть. СМЗ должна быть похожа на дерево в лесу – укоренившаяся в ткани бизнеса, выживающая в диких условиях природы.
Цель состоит в том, чтобы внедрить самодостаточный подход к СМЗ во все элементы бизнеса, с чётким управлением и хорошей поддержкой, а также с явным свидетельством устойчивого изменения культуры и демонстрации устойчивой ценности для бизнеса.
Например. Измените требования к реализации проектов, включив в него процессы СМЗ. Внедрите минимум к проектной деятельности, указав требования об извлечении уроков как базовый минимум. Измените требования для финансирования проектов, включив в базовое требование необходимость извлечения уроков. Измените должностные инструкции экспертов компании, чтобы они несли ответственность за управление знаниями компании. Измените требования к отчётности, механизмам оценки персонала, измените схему стимулирования, чтобы поощрять сотрудничество и обмен знаниями. Каждое такое изменение - это ещё один пущенный корень СМЗ в бизнес-процессы, только так это работает.
Используя эти 5 принципов для разработки стратегии СМЗ, Вам все ещё нужно решить следующие вопросы:
Какие знания являются критически важными для бизнеса
Как связывать людей и мотивировать их к общению
Как собирать знания и управлять контентом
Как создать спрос на знания
Как создать предложение знаний
Какое ролевое распределение
Какие процессы должны функционировать
Какие ИТ-технологии использовать
Как выстроить структуру управления
Как выстраивать фреймворк: роли, процессы, технологии и структуру управления.
Базовые принципы гарантируют, что созданная вами система работает хорошо, стабильна, не имеет пробелов, охватывает все соответствующие типы знаний и не будет «возвращаться» к предыдущему состоянию до внедрения СМЗ.
В следующей статье опишу чуть боле широко, 10 принципов СМЗ, на основе книги «Designing a successful KM Strategy» Ника Милтона и Стефани Барнс.