• Timur

Системы менеджмента знаний - Требования. Стандарт ISO 30401:2018


Содержание

Введение 1 Область применения 2 Нормативные ссылки 3 Термины и определения 4 Контекст организации

4.1 Понимание организации и ее контекста

4.2 Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон (заинтересованных лиц)

4.3 Определение области применения системы менеджмента знаний

4.4 Система менеджмента знаний 4.5 Жизненный цикл знаний 4.6 Преобразование знаний 4.7 Механизмы реализации менеджмента знаний 4.8 Культура менеджмента знаний

5 Лидерство

5.1 Лидерство и обязательства 5.2 Политика 5.3 Организационные роли, ответственность и полномочия

6 Планирование

6.1 Действия по обработке рисков и выявлению возможностей 6.2 Цели в области менеджмента знаний и планирование их достижения

7 Обеспечение

7.1 Ресурсы

7.2 Компетентность

7.3 Осведомленность

7.4 Коммуникации

7.5 Документированная информация

7.5.1 Требуемая документация

7.5.2 Создание и обновление

7.5.3 Управление документированной информацией

8 Функционирование

8.1 Оперативное планирование и управление

9 Оценка результатов деятельности

9.1 Мониторинг, измерение, анализ и оценка 9.2 Внутренний аудит 9.3 Анализ менеджмента

10 Улучшение

10.1 Несоответствие и корректирующее действие 10.2 Постоянное улучшение

Приложение A

Приложение B

Приложение C

Введение

Назначение стандарта

Целью настоящего Стандарта для менеджмента знаний (Стандарт на систему менеджмента - ССМ) является поддержка организаций в разработке системы менеджмента, которая результативно содействует и позволяет создавать ценность посредством знаний.

Менеджмент знаний (MЗ) – это направление, ориентированное на то, каким образом организации создают и используют знания. Менеджмент знаний не имеет единого принятого определения и глобальных стандартов, предшествующих этому ССМ. Существует множество известных препятствий на пути успешного управления знаниями, которые все еще необходимо преодолеть, много путаницы с другими направлениями, такими как управление информацией, и много распространенных заблуждений о том, как управлять знаниями, например, мнение, что просто покупки технологической системы будет достаточно для управления знаниями в плане повышения ценности.

Каждая организация разработает свое собственное решение по управлению знаниями, отражающее их конкретные потребности и ситуацию.

Целью настоящего стандарта является установление надлежащих принципов менеджмента знаний

a) В качестве руководства для организаций, которые стремятся быть компетентными в оптимизации ценности знаний организации

b) В качестве основы для оценки и признания таких компетентных организаций признанными аудиторскими органами

Менеджмент знаний важен в силу следующих причин:

  • Цель работы – дать значимые результаты. Такие результаты имеют источником прикладные знания. Корпоративные знания становятся ключевым отличием в результативности, расширении сотрудничества и конкуренции.

  • Умственный труд приобретает все более значительную роль во многих обществах. Многие экономики стремятся стать интеллектуальной экономикой, где основным источником богатства является не ручной труд, а интеллектуальный. В этом контексте знания становятся основным активом для организаций. Знание позволяет им принимать результативные решения и действия, а также может даже стать самостоятельным товаром.— Расширение доступа к знаниям будет способствовать развитию людей в организации, предоставляя им легкий доступ к знаниям других.

  • Организации больше не могут полагаться на естественное распространение знаний, чтобы идти в ногу с переменами. Вместо этого знания должны быть сознательно созданы, применены и повторно использованы быстрее, чем скорость изменения. Гибкость и скорость обучения становятся источником возрастающей ценности и конкурентного преимущества.

  • Распределенные организации, осуществляющие одни и те же процессы и предоставляющие одни и те же услуги в разных местах, могут получить огромные преимущества за счет обмена практиками и опытом поверх организационных границ.

  • Уход персонала в современном мобильном обществе имеет последствия для менеджмента знаний. Во многих организациях критически важные знания находятся в головах экспертов, с риском потери, когда они уйдут, в то время как в других организациях есть много новых сотрудников, которые могут быть очень толковыми, но не имеющими знаний, накопленных опытными сотрудниками в течение времени.

Поэтому многие организации начинают понимать, что знание является активом организации, которым необходимо управлять, как и любым другим активом (с учетом нематериального характера знаний); его необходимо развивать, сохранять, совместно использовать, адаптировать и применять так, чтобы персонал на всех местах и всех возрастов мог принимать результативные решения и согласованные действия на основе опыта прошлого и нового понимания будущего. Менеджмент знаний – это целостный подход к улучшению обучения и результативности за счет оптимизации использования знаний с целью создания ценности для организации. Менеджмент знаний также необходимо интегрировать с другими организационными функциями, с гарантией, что персонал также вносит вклад в управление знаниями в качестве как создателей, так и потребителей знаний.

Руководящие принципы

a. ПРИРОДА ЗНАНИЙ: Знания неосязаемы и сложны. Знание в основном приходит из человеческого опыта и понимания.

b. ЦЕННОСТЬ: знание является ключевым источником ценности для организаций для достижения своих целей. Определяемая ценность знаний зависит от назначения, целей, политик, процессов и функционирования организации. Менеджмент знаний – это средство раскрытия потенциальной ценности знаний.

c. НАЦЕЛЕННОСТЬ: Менеджмент знаний служит целям, стратегиям и потребностям организации.

d. НАСТРОЙКА: Не существует одного решения в рамках менеджмента знаний, которое подходит всем организациям в любых контекстах. Организации могут разработать свой собственный подход к области знаний и менеджменту знаний и к тому, как реализовать эти усилия, основываясь на потребностях и контексте.

e. ОБЩЕЕ ПОНИМАНИЕ: Люди создают свои собственные знания в соответствии с собственным пониманием того, какие исходные данные они получают. В целях общего понимания менеджмент знаний должен включать взаимодействие между людьми, используя контент, процессы и технологии, когда это необходимо.

f. СРЕДА: Знания не управляются напрямую; менеджмент знаний сосредоточен на управлении рабочей средой, тем самым поддерживая жизненный цикл знаний.

g. КУЛЬТУРА: культура имеет решающее значение для результативности менеджмента знаний.

h. ИТЕРАТИВНОСТЬ: внедрение менеджмента знаний должно быть поэтапным, включающим циклы обучения и обратной связи.

Границы менеджмента знаний

Границы менеджмента знаний различаются в разных организациях в зависимости от конкретных потребностей бизнеса и от взаимодействия существующих в организациях функций.

Приложение А определяет внутренние границы, рассматривая различные состояния знания как некий диапазон.

Приложение B определяет внешние границы, сравнивая менеджмент знаний со смежными направлениями.

Целью настоящего стандарта является определение требований, с которыми должны быть согласованы системы менеджмента знаний в организациях, создавая основу для успешной реализации управления знаниями. Стандарт, в то же самое время, поддерживает гибкость в рамках требований, что позволяет обеспечить соответствие каждой организации с учетом ее характеристик и потребностей.

Стандарт основывается на приложении SL (нормативном) – предложениях по стандартам на системы менеджмента

Приложение 2, к израильскому стандарту 25006 ноября 2011 года и серии BSIPD7500.

1 Область применения

Настоящий Международный стандарт устанавливает требования и дает рекомендации по разработке, внедрению, поддержанию, пересмотру и улучшению результативной системы менеджмента знаний в организациях. Все требования настоящего Международного Стандарта применимы к любой организации вне зависимости от ее типа или размера, или производимых ею продуктов и услуг.

2 Нормативные ссылки

Система менеджмента качества 9001:2015.

3 Термины и определения

Для целей настоящего документа применяются следующие термины и определения.

3.1 организация (organization) лицо или группа лиц, обладающая своими собственными функциями с обязанностями, полномочиями и взаимосвязями для достижения своих целей (3.8) Примечание 1 к определению: понятие организации включает, но не ограничено этим - индивидуального предпринимателя, компанию, корпорацию, фирму, предприятие, орган власти, товарищество, благотворительную организацию или учреждение, часть или комбинацию всего перечисленного, имеющих или не имеющих статус юридического лица, государственных или частных.

3.2 заинтересованная сторона (interested party) – предпочтительный термин заинтересованное лицо (stakeholder) – приемлемый термин лицо или организация (3.1), которые могут влиять на, на которых могут влиять или они полагают, что на них могут влиять решения или действия Примечание 1 к определению: Потенциально в менеджменте знаний любой является заинтересованной стороной. Конкретные инициативы в менеджменте знаний будут вовлекать конкретные заинтересованные стороны. Например, работники умственного труда, высшее руководство, руководители проекта/подразделения/направления работ, внешние потребители и клиенты, инвесторы, партнеры и поставщики.

3.3 требование (requirement) потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным Примечание 1 к определению: "Обычно предполагается" означает, что это общепринятая практика организации и заинтересованных сторон, когда рассматриваемые потребности или ожидания предполагаются. Примечание 2 к определению: Установленным требованием является такое требование, которое определено, например, в документированной информации (3.11).

3.4 система менеджмента (management system) совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов организации (3.1) для разработки политик (3.7), целей (3.8) и процессов (3.12) для достижения этих целей Примечание 1 к определению: Система менеджмента может относиться к одному или нескольким объектам управления. Примечание 2 к определению: Элементы системы менеджмента включают в себя структуру организации, роли и ответственности, планирование и оперативное управление. Примечание 3 к определению: Область применения системы менеджмента может включать всю организацию, определенные и идентифицированные функции организации, определенные и идентифицированные части организации, или одну или более функций, выполняемых в рамках группы организаций.

3.05 высшее руководство (top management) лицо или группа лиц, которая направляет и управляет организацией (3.1) на высшем уровне Примечание 1 к определению: Высшее руководство обладает правом делегировать полномочия и обеспечивать ресурсами в пределах организации. Примечание 2 к определению: Если область применения системы менеджмента (3.4) покрывает только часть организации, тогда термин «высшее руководство» относится к тем, кто управляет этой частью организации.

3.06 результативность (effectiveness) степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов

3.07 политика (policy) намерения и направление развития организации (3.1), официально сформулированные высшим руководством (3.5)

3.08 цель (objective) результат, который должен быть достигнут Примечание 1 к определению: Цель может быть стратегической, тактической или оперативной. Примечание 2 к определению: Цели могут относиться к различным областям (например, цели в сфере финансов, здоровья и безопасности, экологии) и могут применяться на разных уровнях (таких как стратегический, всей организации, проекта, продукции и процесса (3.12). Примечание 3 к определению: Цель может быть выражена другими способами, например, как ожидаемый результат, назначение, эксплуатационный критерий, как цель в области менеджмента знаний (3.19) или при помощи других слов с подобным значением [последнее положение примечания имеет смысл только в английском варианте, т.к. в английском языке слово «цель» может передаваться как «aim», «goal» и «target» - прим. переводчика]. ПРИМЕЧАНИЕ 4 к определению: В контексте систем менеджмента знаний цели устанавливаются организацией в соответствии с политикой для достижения определенных результатов.

3.09 риск (risk)

влияние неопределенности Примечание 1 к определению: Влияние – это отклонение от ожидаемого – положительное или отрицательное. Примечание 2 к определению: Неопределенность – состояние, даже частичное, недостаточности информации, понимания или знания относительно события, его последствий или вероятности. Примечание 3 к определению: Риск часто характеризуется указанием возможных событий (ISO Guide 73, 3.5.1.3) и последствий (ISO Guide 73, 3.6.1.3), или их комбинации. ПРИМЕЧАНИЕ 4 к определению: Риск часто выражается в форме комбинации последствий события (включая изменения в обстоятельствах) и связанной с этим вероятности (ISO Guide 73, 3.6.1.1) возникновения.

3.10 компетентность (competence) способность применять знания и навыки для достижения намеченных результатов

3.11 документированная информация (documented information) информация, для которой требуется, чтобы она управлялась и поддерживалась в рабочем состоянии организацией (3.1), и носитель, на котором она содержится Примечание 1 к определению: Документированная информация может быть в любом формате и на любом носителе и из любого источника. Примечание 2 к определению: Документированная информация может относиться к - системе менеджмента (3.4), включая связанные с ней процессы (3.12); - информации, созданной организацией для обеспечения функционирования (документации); - свидетельствам достигнутых результатов (записям).

3.12 процесс (process) совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которая преобразовывает входы в выходы

3.13 результат деятельности (performance) измеримый итог работы Примечание 1 к определению: Результат деятельности может быть как количественным, так и качественным. Примечание 2 к определению: Результат деятельности может относиться к менеджменту, процессам (3.12), продукции (включая услуги), системам или организациям (3.1).

3.14 мониторинг (monitoring) определение состояния системы, процесса (3.12) или работы Примечание 1 к определению: Для определения состояния может возникнуть необходимость проверять, контролировать или критически изучать. Примечание 2 к определению: Мониторинг, в общем случае, это определение (3.67) параметров объекта (3.36), выполняемое на разных стадиях и в разное время.

3.15

передавать на аутсорсинг (outsource) заключать соглашение, по которому внешняя организация (3.1) выполняет часть функций или процесса (3.12) организации Примечание 1 к определению: Внешняя организация находится вне области действия системы менеджмента (3.4), хотя функция или процесс, переданные на аутсорсинг, входят в эту область.

3.16 измерение (measurement) процесс (3.12) для определения значения

3.17 непрерывное улучшение (continual improvement) постоянная работа по улучшению результатов деятельности (3.13) Примечание 1 к определению: Процесс (3.12) установления целей (3.08) и выявление возможностей для улучшения (3.28) является непрерывным процессом, использующим данные аудита (3.62) и заключения аудита, анализ данных (3.49), анализ (3.68) менеджмента (3.29) или иные средства, а также, в общем случае, приводящий к разработке корректирующего действия (3.21) или предупреждающего действия.

3.18 соответствие (conformity) выполнение требования (3.3)

3.19 несоответствие (nonconformity) невыполнение требования (3.3)

3.20 корректирующее действие (corrective action) действие для устранения причины несоответствия (3.19) и предотвращения его повторения

3.21 сотрудничество (collaboration) спланированный подход к совместной работе участников над согласованной общей целью, невзирая на границы между ними. Примечание 1 к определению: Границы могут быть функциональными, организационными или географическими, или между организациями (3.1). Сотрудничество часто зависит от соответствующей культуры менеджмента знаний (3.25), которая способствует обмену знаниями между сторонами, участвующими в сотрудничестве, и совместной генерации знаний (3.1)

3.22 информация (information) значимые данные

3.23 знания (knowledge) ресурс, имеющийся у человека или организации, позволяющий принимать верные решения и предпринимать результативные действия в определенных обстоятельствах. Примечание 1 к записи: Существуют различные точки зрения на объем понятия «знания» в плане контекста и цели. Вышеуказанное определение носит обобщенный характер в рамках различных концепций. Примеры знаний: результаты анализа, ноу-хау и т.д.

Примечание 2 к записи: Знания приобретаются посредством обучения или накопления опыта

3.24 менеджмент знаний (knowledge management) менеджмент в отношении знаний Примечание 1 к определению: Он использует системный и комплексный подход к улучшению результатов и обучения. Примечание 2 к определению: Он включает в себя оптимизированные идентификацию, создание, анализ, представление, распределение и применение знаний с целью создания ценности для организации.

3.25 культура менеджмента знаний (knowledge management culture) элементы корпоративной культуры, поддерживающие ценности, модели поведения и действия, связанные с системой менеджмента знаний

3.26 система менеджмента знаний (knowledge management system) часть системы менеджмента (3.4), относящаяся к управлению знаниями Примечание 1 к определению: Элементы системы включают в себя культуру менеджмента знаний (3.25), структуру, органы управления и лидерство; должности и обязанности; планирование, технологию, процессы и управление и т.д. организации.

3.27 работник интеллектуального труда (knowledge worker) лицо, для которого знания являются существенным фактором его успеха по работе, и кто использует знания для осуществления результативных действий или принятия результативных решений ПРИМЕР Производитель, дистрибьютор, розничный продавец или поставщик продукции (3.47), услуг (3.48) или информации (3.50) Примечание 1 к определению: Сегодня большое количество работников организаций обычно являются работниками интеллектуального труда.

3.28 обучающаяся организация (learning organization) Организация, которая постоянно повышает свои возможности и результаты работы персонала и процессов за счет изучения получаемого опыта

3.29 корпоративная культура (organizational Culture) Ценности, убеждения и практики, которые влияют на образ действий и поведение людей и организаций [ИСТОЧНИК: ISO 30400:2016]

3.30 навык (skill) приобретенная на основе опыта способность выполнять задание в соответствии с заданным образцом

4 Контекст организации

4.1 Понимание организации и ее контекста

Организация должна определять планируемые результаты системы менеджмента знаний, поддерживая и формируя стратегию и цели организации. Организация должна определить внешние и внутренние пробелы, риски и возможности, которые имеют отношение к ее цели и влияют на ее способность достигать намеченных результатов системы менеджмента знаний. Планируемые результаты, как материальные, так и нематериальные, могут быть результатами различных типов, в том числе:

a) бизнес-результатами b) организационными результатами c) результатами, связанными с потребителями d) результатами, связанными с социальной и экологической сферами

Менеджмент знаний – это средство достижения этих намеченных результатов, а не самоцель.

4.2 Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон (заинтересованных лиц)

Организация должна определять: — заинтересованные стороны, значимые для системы менеджмента знаний; — соответствующие требования этих заинтересованных сторон. Эти требования должны анализироваться так, чтобы приоритет имели те основные области и вопросы, в которых организация должна обеспечивать управление своими знаниями.

Примечание 1 Определенные потребности и ожидания будут структурированы с точки зрения бизнеса и деятельности организации, а не потребностей менеджмента знаний. Например, потребность может быть связана с сокращением продолжительности разработки продукта, а не с быстрой выдачей документа. Примечание 2 Требования заинтересованных сторон должны быть оценены в контексте организации (культура, окружающая среда, инфраструктура и т. д.).

4.3 Определение области применения системы менеджмента знаний

Организация должна определять границы и применимость системы менеджмента знаний для установления ее области действия. Определяя эту область, организация должна рассмотреть: — внешний и внутренний факторы контекста, указанные в 4.1; — требования, указанные в 4.2. Область действия должна быть доступна в виде документированной информации. Организация должна иметь перечень областей знаний, которые будут иметь наибольшее значение для организации и заинтересованных сторон и которые поэтому должны быть приоритетными при применении системы менеджмента знаний.

4.4 Система менеджмента знаний

Организация должна разрабатывать, внедрять, поддерживать и постоянно улучшать систему менеджмента знаний, включая стратегию, необходимые процессы и их взаимодействие, в соответствии с требованиями настоящего Международного Стандарта. Разделы 4.5-4.8 содержат требования, каждое из которых представляет собой некоторый аспект управления знаниями, зависимый от другого. Признание и включение этих аспектов в систему менеджмента знаний и их внедрение в рамках управляемого процесса изменений будут способствовать внедрению результативной и целостной системы менеджмента знаний в рамках организации.

4.5 Жизненный цикл знаний

Система менеджмента знаний организации должна включать и демонстрировать средства результативного управления знаниями на протяжении всего жизненного цикла. Следующие четыре этапа, приведенные ниже, иллюстрируют суть такого жизненного цикла знаний в организации, и все они должны быть охвачены в той степени, в которой это необходимо для целей бизнеса, включая, по меньшей мере, следующие виды деятельности:

a. Приобретение новых знаний: означает предоставление организации знаний, которые ранее были неизвестны в организации.

ПРИМЕЧАНИЕ 1. пример этого вида деятельности – создание знаний; расширение знаний; приобретение знаний; адаптация существующих знаний к новым приложениям.

b. Применение имеющихся знаний: означает использование имеющихся в данный момент соответствующих знаний организации для обеспечения улучшения действий и принимаемых решений.

ПРИМЕЧАНИЕ 1. пример этого вида деятельности – передача знаний; обмен знаниями; сбор и систематизация знаний; повторное использование знаний.

c. Сохранение имеющихся знаний: означает защиту организации от последствий потери знаний.

ПРИМЕЧАНИЕ 1 пример этого вида деятельности - документирование системы; передача знаний уходящих специалистов; резервное копирование; документирование соглашений

d. Управление несоответствующими знаниями: означает защиту организацию от ошибок или неэффективной работы из-за применения знаний, несоответствующих в контексте организации.

ПРИМЕЧАНИЕ 1 пример этого вида деятельности – удаление информации; курирование; архивирование; обновление знаний; переобучение в соответствии с изменениями знаний.

4.6 Преобразование знаний

Система менеджмента знаний организации должна включать средства, мероприятия и образ действий, поддерживающие и обеспечивающие все виды различных нижеперечисленных видов преобразования знаний, в той мере, в какой это существенно с точки зрения целей бизнеса:

a. Взаимодействие между людьми: обмен знаниями в ходе общения и взаимодействия между заинтересованными сторонами.

Примечание 1 пример этого вида деятельности - Сообщество по обмену опытом; мозговые штурмы; групповая работа; кафе знаний; перенимание опыта; передача смены; планирование преемственности; наставничество.

b. Перевод в явную форму: обеспечение доступности знаний посредством записи, документирования и/или кодификации.

Примечание 1 пример этого вида деятельности – документированные процедуры и руководства; документированный опыт; документированная передача работы.

c. Курирование и Комбинирование: синтез, формализация, структурирование и классификация систематизированных знаний.

Примечание 1 пример этого вида деятельности – классификация и таксономия; маркировка; обобщение и структурирование контента; обновление полученных знаний.

d. Доступность и Усваиваемость: делать знания доступными и легкими для понимания и усвоения.

Примечание 1 пример этого вида деятельности – поиск и выдача информации; push-уведомления; информационные рассылки; адаптация нового работника; дистанционное обучение.

4.7 Механизмы реализации менеджмента знаний

Система менеджмента знаний организации должна включать элементы всех четырех механизмов, способствующих созданию результативной системы менеджмента знаний:

a. Ответственность: роли и обязанности, в том числе и для пользователей системы, а также персонала с определенными обязанностями.

Примечание 1 пример реализации – Руководитель отдела обработки информации; модератор сообщества по обмену опытом; работники интеллектуального труда.

b. Процессы: установленные виды деятельности в области бизнеса и знаний, процедуры, инструкции, методы и показатели результативности (KPI), применяемые и внедряемые организацией.

Примечание 1 пример реализации – нахождение и выявление знаний; уроки, извлеченные из неудач и успехов.

c. Технология и инфраструктура: цифровые каналы, виртуальное и физическое рабочее пространство и другие инструменты.

Примечание 1 пример реализации – мобильные приложения; порталы; поисковые системы; облачные вычисления; платформы для обработки больших данных; площадки открытого взаимодействия; “кофейные уголки”.

d. Управление: стратегия, ожидания и средства обеспечения согласованности системы менеджмента знаний (подробно рассматриваются в главах 5-10)

Примечание 1 пример реализации – стратегия активами менеджмента знаний; политики; соглашение об уровне обслуживания (SLA); кодекс поведения (этический кодекс).

4.8 Культура менеджмента знаний

Внедрение культуры управления знаниями по всей организации имеет решающее значение для устойчивого применения менеджмента знаний. Культура, в которой знания рассматриваются как ценный актив, способствует созданию и применению в организации системы менеджмента знаний.

Организация должна продемонстрировать, что корпоративная культура послужила средством поддержки системы менеджмента знаний. Некоторые варианты решения вопросов, связанных с этой культурой, рассматриваются в Приложении С.

5 Лидерство

5.1 Лидерство и обязательства

Высшее руководство должно демонстрировать лидерство и обязательства в отношении системы менеджмента знаний посредством:

— поддержания ценностей организации, которые повышают доверие, что улучшает управление знаниями;

— гарантии того, что политика и цели в области менеджмента знаний установлены и согласованы со стратегическим направлением развития организации;

— гарантии того, что требования системы менеджмента знаний встроены в бизнес-процессы и проекты организации;

— обеспечения доступности ресурсов, необходимых для системы менеджмента знаний;

— донесения важности результативного менеджмента знаний и выполнения или даже превышения требований системы менеджмента знаний;

— управления процессом изменений в направлении создания и применения системы менеджмента знаний, а также в направлении поддержания культуры, которая признает ценность знаний, поддерживает и позволяет управлять знаниями;

— обеспечения достижения системой менеджмента знаний ожидаемых результатов;

— вовлечения, руководства и поддержки персонала, вносящего вклад в результативность системы менеджмента знаний;

— поощрения непрерывного улучшения системы менеджмента знаний; — поощрения демонстрации лидерства на различных уровнях управления в границах установленной ответственности.

ПРИМЕЧАНИЕ Термин "бизнес" в настоящем Международном Стандарте может интерпретироваться широко, обозначая ту деятельность, которая является основной с точки зрения целей существования организации.

5.2 Политика

Высшее руководство должно установить политику в области знаний, которая:

a) соответствует назначению организации; b) обеспечивает основу и руководящие принципы для постановки, пересмотра и достижения целей в области знаний; c) включает обязательство выполнять установленные требования; d) устанавливает ожидания для всего персонала в отношении применения системы менеджмента знаний и поддержания культуры, признающей ценность знаний; e) включает обязательство постоянного улучшения системы менеджмента знаний; f) обеспечивает баланс между открытостью и защищенностью знаний; g) ссылается на данный стандарт.

Политика в области знаний должна:

a) быть оформлена как документированная информация; b) быть доведена до сотрудников организации; c) быть доступна соответствующим заинтересованным сторонам, по мере возможности.

5.3 Организационные роли, ответственность и полномочия

Высшее руководство должно гарантировать, что ответственность и полномочия для соответствующих ролей в рамках системы менеджмента знаний назначены и доведены до сотрудников организации.

Высшее руководство должно назначить ответственность и полномочия для:

a) обеспечения соответствия системы менеджмента знаний требованиям настоящего Международного Стандарта; b) обеспечения вовлеченности персонала и результативного применения системы менеджмента знаний в организации; c) отчетности о функционировании системы менеджмента знаний высшему руководству.

6 Планирование

6.1 Действия по обработке рисков и выявлению возможностей

Планируя систему менеджмента знаний, организация должна принять во внимание факторы, упомянутые в 4.1, и требования, упомянутые в 4.2, и определить риски и возможности, по которым должны быть предприняты действия, чтобы:

— гарантировать, что система менеджмента знаний может достигать запланированных результатов; — предотвратить или уменьшить нежелательные последствия; — обеспечить постоянное улучшение.

Организация должна планировать:

a) действия по обработке этих рисков и реализации возможностей; b) каким образом:

— встроить эти действия в процессы системы менеджмента знаний и выполнять их; — оценивать результативность этих действий.

6.2 Цели в области менеджмента знаний и планирование их достижения

Организация должна установить цели в области менеджмента знаний для соответствующих функций и уровней.

Цели в области менеджмента знаний должны:

a) отвечать потребностям бизнеса и быть согласованы с целями бизнеса; b) быть согласованы с политикой в области менеджмента знаний и стратегией; c) быть измеримыми (если практически возможно); d) принимать во внимание действующие требования; e) отслеживаться; f) быть доведены до сведения; g) обновляться по необходимости.

Организация должна сохранять документированную информацию о целях в области менеджмента знаний.

Планируя достижение целей в области менеджмента знаний, организация должна определить:

— что необходимо сделать; — какие ресурсы потребуются;

— кто будет ответственным; — когда запланированные мероприятия будут завершены; — как результаты будут оцениваться.

7 Обеспечение

7.1 Ресурсы

Организация должна определять и обеспечивать ресурсы (например, финансы, персонал, технологию, обязательства руководства), необходимые для разработки, внедрения, функционирования, измерения, отчетности и постоянного улучшения системы менеджмента знаний.

7.2 Компетентность

Организация должна:

— определить необходимую компетентность сотрудника (сотрудников), выполняющего под управлением организации работу, влияющую на результативность менеджмента знаний;

— там, где это применимо, учитывать компетентность трех типов работников интеллектуального труда:

— сотрудники, которые действуют в рамках системы менеджмента знаний и используют ее для выполнения своих задач и работ;

— лица, которым назначена ответственность в системе менеджмента знаний. Роли с соответствующей ответственностью могут быть связаны с должностями или ролями, такими как чемпионы по управлению знаниями, модераторы сообщества по обмену опытом или владельцы контента;

— лица, ответственные за разработку, внедрение и постоянное улучшение системы менеджмента знаний, а также за изменение соответствующей корпоративной культуры;

— гарантировать, что эти лица компетентны в силу соответствующего образования, подготовки или опыта; — там, где это возможно, предпринимать меры для обеспечения необходимой компетентности и оценивать результативность предпринятых мер, и — сохранять соответствующую документированную информацию как свидетельства компетентности. ПРИМЕЧАНИЕ Возможные действия могут включать, например, обучение, наставничество или перемещение работающих сотрудников; или прием новых или привлечение по контракту компетентных специалистов.

7.3 Осведомленность

Персонал, выполняющий работы под управлением организации, должен знать:

— политику в области менеджмента знаний; — свой вклад в результативность системы менеджмента знаний, включая выгоды от улучшения управления знаниями; — последствия несоответствий требованиям системы менеджмента знаний.

7.4 Коммуникации

Организация должна определить внутренние и внешние коммуникации, существенные для функционирования системы менеджмента знаний, включая:

— что будет предметом коммуникаций; — когда обмениваться информацией; — с кем обмениваться информацией; — как обмениваться информацией.

Обмен информацией будет поддерживаться на всех этапах, включая: построение СМЗ; управление изменениями для внедрения их в систему; а также развития применения и совместного использования.

Примечание 1 Обмен информацией следует рассматривать как полный цикл, включающий передачу, прием, понимание, осознание и обратную связь. Примечание 2 Результативный обмен информацией подразумевает конструктивный диалог, как в устной, так и в иной форме.

7.5 Документированная информация

7.5.1 Требуемая документация

Система менеджмента знаний организации должна включать:

a) документированную информацию, требуемую настоящим Международным стандартом; b) документированную информацию, признанную организацией необходимой для обеспечения результативности системы менеджмента знаний.

ПРИМЕЧАНИЕ 1 Объем документированной информации системы менеджмента знаний может отличаться в разных организациях в силу: — размера организации и вида ее деятельности, процессов, продуктов и услуг; — сложности процессов и их взаимодействия; — компетентности персонала.

7.5.2 Создание и обновление

Создавая и обновляя документированную информацию организация должна обеспечить соответствующие:

— идентификацию и выходные данные (например, название, дата, автор или ссылочный номер), — формат (например, язык, версия программного обеспечения, графики) и носитель (например, бумага, электронный вид), — пересмотр и утверждение в целях сохранения пригодности и соответствия.

7.5.3 Управление документированной информацией

Документированной информацией, требуемой системой менеджмента знаний и настоящим Международным стандартом, необходимо управлять, чтобы гарантировать:

a) что она доступна и пригодна для применения там, где и когда она необходима; b) что она надлежащим образом защищена (например, от потери конфиденциальности, неправильного использования, потери целостности, кражи информации, спама и иных внутренних и внешних угроз).

Для управления документированной информацией организация должна осуществлять следующие действия, насколько это применимо:

— рассылать, обеспечивать доступ, выдачу и применение, — хранить и сохранять в надлежащем состоянии, включая сохранение читаемости, — контролировать изменения (например, управлять версиями); — устанавливать срок хранения и методы уничтожения.

Документированная информация внешнего происхождения, признанная организацией необходимой для планирования и функционирования системы менеджмента знаний, должна быть идентифицирована соответствующим образом и управляться.

ПРИМЕЧАНИЕ Термин «доступ» может подразумевать решение относительно разрешения только просматривать документированную информацию или разрешения и полномочий просматривать и изменять документированную информацию и т.д.

8 Функционирование

8.1 Оперативное планирование и управление

Организация должна планировать, осуществлять и управлять процессами, необходимыми для обеспечения соответствия требованиям, и выполнять действия, определенные в п. 6.1, посредством:

— установления критериев для процессов и приемки продукции и услуг, — управления процессами в соответствии с критериями; — сохранения документированной информации в объеме, необходимом для обеспечения уверенности, что процессы были выполнены, как запланировано.

Организация должна управлять запланированными изменениями и анализировать последствия непреднамеренных изменений, принимая меры для снижения любых отрицательных последствий, если необходимо.

Организация должна гарантировать, что переданные на сторону процессы выполняются в управляемых условиях.

9 Оценка результатов деятельности

9.1 Мониторинг, измерение, анализ и оценка

Организация должна определять:

— что необходимо отслеживать и измерять. Это должно включать в себя измерение соответствия требованиям настоящего стандарта и свидетельство добавленной ценности для соответствующих заинтересованных лиц; — методы мониторинга, измерения, анализа и оценки, насколько это применимо, чтобы гарантировать пригодные результаты; — когда мониторинг и измерения должны выполняться; — когда результаты мониторинга и измерений должны быть проанализированы и оценены.

Организация должна сохранять соответствующую документированную информацию как свидетельство полученных результатов.

Организация должна оценивать функционирование и результативность системы менеджмента знаний.

9.2 Внутренний аудит

Организация должна проводить внутренние аудиты через запланированных интервалы времени, чтобы получать информацию о том,

a) соответствует ли система менеджмента знаний:

— собственным требованиям организации к ее системе менеджмента знаний; — требованиям настоящего Международного стандарта;

b) что система менеджмента знаний результативно внедрена и функционирует.

Организация должна: c) планировать, принимать, выполнять и управлять программой (программами) аудита, включая периодичность их проведения, методы, ответственность, требования к планированию и отчетности, которые должны учитывать значимость проверяемых процессов и результаты предыдущих аудитов; d) определять критерии и область аудита для каждого аудита; e) выбирать аудиторов и проводить аудиты так, чтобы гарантировать объективность и беспристрастность процесса аудита; f) гарантировать, что результаты аудитов переданы соответствующим руководителям; g) сохранять документированную информацию как свидетельство выполнения программы аудита и его результатов.

Аудиторы должны быть подготовлены в части системы менеджмента знаний и быть сотрудниками организации или приглашены ею извне.

9.3 Анализ менеджмента

Высшее руководство должно анализировать систему менеджмента знаний организации через запланированные интервалы времени, чтобы гарантировать ее постоянную пригодность, соответствие и результативность.

Анализ менеджмента должен включать обзор:

a) статуса мероприятий, предусмотренных предыдущим анализом; b) изменений в состоянии внешних и внутренних факторов, которые важны для системы менеджмента знаний; c) информации о показателях управления знаниями, включая тенденции по:

— несоответствиям и корректирующим действиям; — результатам мониторинга и измерений; — результатам аудитов;

d) возможностей для постоянного улучшения.

Результаты анализа менеджмента должны включать решения, связанные с возможностями постоянного улучшения и любой потребностью в изменениях системы менеджмента знаний.

Организация должна сохранять документированную информацию как свидетельство результатов анализа менеджмента.

10 Улучшение

10.1 Несоответствие и корректирующее действие

При выявлении несоответствия организация должна:

a) реагировать на несоответствие и, в той мере, насколько применимо; b) предпринимать действия по управлению несоответствием, его исправлению и извлечению уроков из него; предпринимать действия в отношении последствий; оценивать потребность в действиях по устранению причин несоответствия с тем, чтобы оно не повторялось или не происходило в другом месте, посредством:

— анализа несоответствия; — определения причин несоответствия; — выявления, есть ли подобные несоответствия или могли бы они потенциально произойти; — выявления любых возможностей, которые могут возникать вследствие несоответствий;

c) осуществлять любое необходимое действие; d) анализировать результативность всех предпринятых корректирующих действий; e) вносить изменения в систему менеджмента знаний, если необходимо.

Корректирующие действия должны соответствовать последствиям выявленных несоответствий. Организация должна сохранять документированную информацию как свидетельство:

— характера несоответствий и любых последующих предпринятых мер; — результатов любого корректирующего действия.

10.2 Постоянное улучшение

Организация должна постоянно улучшать пригодность, соответствие и результативность системы менеджмента знаний. Организация должна планировать, внедрять и управлять процессами, необходимыми для обеспечения постоянного улучшения, в двух аспектах:

— выгоды от внедрения решений по управлению знаниями; — новые дополнительные решения для существующих и перспективных потребностей организации.

Приложение A

Диапазон знаний – внутренние границы знаний

Знания включают в себя множество элементов различных типов и форматов. Они занимают диапазон от систематизированных знаний до полностью несистематизированных. Важно отметить многообразие форм знаний и тот факт, что знания могут быть преобразованы из одной формы в другую в зависимости от контекста и значения, которое они имеют. Одной из целей управления знаниями является гарантия того, что формы и преобразования соответствуют потребностям бизнеса организации и обеспечивают надлежащую ценность.

Например, диапазон знаний может начинаться с тех, о которых человек даже не знает, к знаниям, которые ему известны, но не могут быть выражены словами или символами (т.е. субъективное мнение или интуиция), далее к знаниям, которые у человека есть, но он затрудняется их объяснить. И спектр форм знаний завершается на другом конце диапазона документами или зафиксированными знаниями (например, учебники, файлы с документами или контент открытых дистанционных курсов), а также знаниями, которые были систематизированы и структурированы в соответствии с четко определенными правилами (партитуры, руководства, схемы, алгоритмы программирования и т.д.).

Менеджмент знаний подразумевает действия, связанные со всеми видами знаний в этих границах: использование существующих знаний; создание новых знаний (первоначально несистематизированных); и преобразование знаний на всем этом диапазоне. Управление знаниями, среди прочих видов деятельности, нацелено на определение того, где в этом спектре лучше всего позиционировать различные области знаний; какие виды деятельности следует предпринимать для наилучшего понимания информации, ее применения и/или, возможно, передачи заинтересованным лицам. Это, конечно, будет варьироваться в зависимости от контекста и цели применения знаний и того, как они интерпретируются и воспринимаются теми, кому они передаются.

Восприятие знания как непрерывного диапазона в этих границах дает более глубокое понимание сути управления знаниями и не так важно, какие термины используются для его определения.

Приложение B

Границы между менеджментом знаний и смежными дисциплинами

Границы управления знаниями могут быть объяснены путем сравнения его с соответствующими дисциплинами, как показано ниже:

a. Управление информацией Менеджмент знаний – это не то же самое, что управление информацией, хотя эти два понятия часто путают.

Менеджмент знаний включает в себя систематизацию знаний и, следовательно, предполагает создание информации. После систематизации знаний (например, в документе) они подлежат таким процессам управления информацией, как хранение и выдача. Также является частью менеджмента знаний ситуация, когда управление знаниями связано с содержанием систематизированных знаний и обеспечивает принятие результативных решений и действий с учетом контекста и понимания пользователя. Многие знания, имеющиеся в распоряжении организации, не систематизированы и поэтому не подпадают под действие процессов управления информацией. Даже когда знания систематизированы, они никогда не могут быть охвачены в полном объеме, независимо от того, какие ресурсы для этого выделены. Например, опыт и результаты анализа охватываются управлением знаниями, а не управлением информацией. Таким образом, хотя элементы управления информацией используются в менеджменте знаний, управление информацией само по себе не может отвечать требованиям к системе менеджмента знаний.

b. Управление данными Менеджмент знаниями и управление данными, как правило, рассматриваются как отдельные темы. Однако аспекты управления данными, которые могут относиться к управлению знаниями, включают объединение данных посредством связывания данных, а также использование алгоритмов для сбора и анализа данных и предоставления новых сведений.

c. Бизнес-аналитика Бизнес-аналитика тесно связана с менеджментом знаний, так как занимается в основном изучением и созданием новых знаний путем анализа обработанных и агрегированных данных и информации.

d. Управление взаимоотношениями с клиентами В тех случаях, когда к данным клиентов или рынка применяются инструменты и методы управления данными и информацией, мы видим дополнительный аспект управления отношениями с клиентами (CRM), который часто поддерживает менеджмент знаний в сферах обучения и принятия решений в организациях. Однако для целей настоящего стандарта на системы менеджмента (ССМ) упомянутое управление рассматривается как отдельное направление.

e. Обучение и развитие Как менеджмент знаний, так и обучение и развитие позволяют организациям и отдельным лицам понять разрыв между настоящим и будущим с точки зрения потребностей в знаниях. В то время, как для обучения используются учебные программы, чтобы нивелировать разницу на индивидуальном уровне, менеджмент знаний способствует приобретению знаний. Услуги в сфере неформального образования и подготовки уже представлены стандартом ISO 29990:2010.

f. Организационное обучение Менеджмент знаний и организационное обучение тесно связаны. Они отличаются в основном своей отправной точкой: для менеджмента знаний это то, что знания представляют ценность и должны управляться; исходным посылом для организационного обучения является то, что обучение представляет ценность и может управляться на уровне отдельного индивидуума, группы и в целом организации. В сферу организационного обучения входят также корпоративная культура и климат, которые укрепляют доверие между сотрудниками, чтобы происходил обмен знаниями и их распространение. Поскольку обучение является одним из результатов менеджмента знаний, нередко лишь немногое отличает менеджмент знаний и организационное обучение. Менеджмент знаний можно рассматривать как систему управления, с помощью которой может быть реализовано организационное обучение.

g. Управление инновациями Управление инновациями часто считается либо тесно связанным с менеджментом знаний, либо частью этого менеджмента. Управление инновациями посвящено сбору, созданию и проверке новых идей, процессов, продуктов, услуг, моделей, методов и т.д., которые несут ценность. Управление инновациями уже представлено в стандарте на системы менеджмента ИСО [ISO 50501], поэтому для целей данного документа мы рассматриваем систему управления только в ситуации, когда инновационная идея, процесс, продукт, услуга, модель или метод породили знания в результате мероприятий в рамках менеджмента знаний.

h. Системы управления Менеджмент знаний и многие другие системы управления, особенно менеджмент качества в ISO 9001:2015, связаны тем, что все они являются поддерживающими сферами деятельности, предназначенными для повышения результативности деятельности организаций. Эти направления включают в себя взаимозависимые элементы для поддержки действий по различным аспектам организационного управления. Организации, стремящиеся развивать такие направления вместе с менеджментом знаний, должны обеспечить согласованность процессов. Непосредственное объединение этих систем менеджмента с управлением знаниями часто может порождать синергию и некоторые общие процессы.

Приложение C

Культура менеджмента знаний

Культура менеджмента знаний является поддерживающим элементом корпоративной культуры. Культура, в которой поощряются и ожидаются действия, связанные с поиском, обменом, расширением и применением знаний, способствует созданию и применению системы менеджмента знаний в рамках организации. Существует также личностное измерение культуры менеджмента знаний, в конечном счете каждый человек несет ответственность за демонстрацию приверженности своим собственным поведением и взаимодействиями. Культура менеджмента знаний признает ценность личных и общих знаний, поскольку они приносят пользу организации.

Культура менеджмента знаний отражает степень, в которой люди:

— чувствуют себя комфортно, открыто обсуждая вопросы и предлагая советы — обмениваются знаниями и информацией открыто и честно для повышения социализации и потока знаний в рамках организации — ощущают свои полномочия самостоятельно действовать в отношении знаний — демонстрируют ответственность за собственное обучение и результаты — предлагают свои знания другим, а не держат их в себе — сотрудничают, а не конкурируют с коллегами — защищают корпоративные знания — тратят время на изучение и обучение — ценят приобретение новых знаний через собственный опыт (успешный или неудачный)

Многие из этих элементов взаимозависимы, и вполне возможно, что они проявляются в различных частях организации. В таких случаях применение системы менеджмента знаний может быть несогласованным. Развитие культуры менеджмента знаний не происходит само по себе, требует времени, целенаправленной и активной программы мероприятий, направленных на достижение ею нужного состояния. Когда управление этими элементами осуществляется согласовано, то это приводит к положительным результатам, включая способность организации адаптироваться к изменяющимся ситуациям.

Общий подход к анализу и продвижению культуры менеджмента знаний заключается в следующем:

1. Определите желаемые отношения и образ действий, которые представляют культуру менеджмента знаний, соответствующую размеру и масштабу организации. Одним из примеров того, как это может быть сделано, является использование видения или ориентированного на будущее процесса, чтобы помочь определить и описать желаемую культуру менеджмента знаний организации в формате “должно быть”.

2. Документируйте существующее и текущее состояния ценностей, стиля поведения и действий, связанных с культурой менеджмента знаний в организации. Этот документ должен включать различия между желаемым состоянием и нынешним состоянием культуры менеджмента знаний в организации (например, применением gap-анализа).

3. Проанализируйте и выявите факторы, влияющие на пробелы в культуре и которые, возможно, необходимо устранить. Возможные факторы, которые могут привести к разрыву между существующим и желаемым стилем поведения, включают степень влияния следующих элементов на желаемые образ действий и отношение:

— Политики и процедуры

— Обычаи и нормы — Лидерство в поведении и отношениях — Обучение — Награды и признание — Физическая среда — Технология — Организационная структура

4. Создайте план действий по принятию мер в отношении конкретных факторов, которые приводят к “разрывам” между желаемым и текущим состоянием культуры менеджмента знаний в организации. Должны использоваться элементы соответствующих процессов управления изменениями в рамках процесса планирования действий.

5. В запланированные промежутки времени проанализируйте культуру менеджмента знаний в организации и обновите представление о желаемом состояния, а также о пробелах, факторах и плане действий.

ПЕРЕВОД ПРОЕКТА СТАНДАРТА, ДОСТУПНЫЙ В ОТРЫТОМ ДОСТУПЕ.

#системаменеджментазнаний #ISO304012018

Просмотров: 0

© 2010-2020 Новус-КМ, брэнд ООО "Эмили Консалтинг"

  • Grey LinkedIn Icon
  • Grey Facebook Icon
  • Grey Vkontakte Icon
  • Grey Google+ Icon
  • Grey YouTube Icon