Тимур ГареевУправление образовательным опытом
У некоторых профессионалов отрасли корпоративного обучения иногда слышится такая мысль, что корпоративные университеты смещают свою стратегию с управления портфелем программ к «управлению образовательным опытом».
То есть, корпоративный университет становится не столько провайдером программ обучения и развития (своих или внешних), сколько управляет образовательным опытом «учеников». Никаких материалов на эту тему на просторах интернета я не нашел, поэтому попробуем разобраться самостоятельно.
Откуда взялась эта терминология. Есть два варианта, оба их изучим:
Из ИТ-сферы. Здесь есть концепция User Experience, что можно перевести как «опыт взаимодействия» или «опыт пользователя»;
Из сферы маркетинга. Здесь есть концепция Customer Experience, что можно перевести как «клиентский опыт».
Опыт пользователя (User Experience) — это восприятие и ответные действия пользователя, возникающие в результате использования и/или предстоящего использования продукции, системы или услуги (ISO 9241-210).
Источник: ГОСТ Р ИСО 9241-210—2012 Эргономика взаимодействия человек-система — Часть 210: Человеко-ориентированное проектирование интерактивных систем
Опыт пользователя включает все эмоции, убеждения, предпочтения, ощущения, физические и психологические реакции, поведение и достижения, которые возникают до, во время и после использования системы. Опыт пользователя сочетает образ торговой марки, способ представления, функциональность, производительность системы, интерактивное поведение и вспомогательные возможности интерактивной системы, физическое и психологическое состояние пользователя, являющееся результатом предшествующего опыта, привычек, навыков и индивидуальности.
Джесс Гарреттом (http://www.jjg.net/elements/pdf/elements.pdf) предложил концептуальную модель для проектирования опыта пользователя веб-приложений.
Разработка приложения начинается с верхнего уровня (стратегии), на котором достаточно абстрактно описывается будущий программный продукт с точки зрения ожиданий как пользователей, так и заказчика. В ходе работы над проектом — то есть продвижения вниз по уровням — решения, связанные с опытом пользователя, становятся конкретнее и обретают более высокую степень детализации. Проще говоря, процесс примерно следующий: идея – основные функции системы – техническое задание – прототип – дизайн.
В обучении эта концепция схожа с процессом педагогического дизайна. Например, можно посмотреть на популярные и не очень концепции педагогического дизайна программ обучения и можно увидеть много схожего:
ADDIE (analysis, design, development, implement, evaluate) - считается стандартом разработки учебных курсов с использованием правил педагогического дизайна;
Модель SAM (Successive Approximation Model) - последовательная модель приближения;
Методика ALD (Agile Learning Design) - делает акцент на скорости, гибкости и сотрудничестве разработки;
Есть и другие методики, такие как Dick & Carey Systems Approach Model или Jerrold Kemp Instructional Design Model.
Рассмотрим концепцию Клиентского опыта (Customer Experience).
Клиентский опыт — это результат взаимодействия между бизнесом / организацией и клиентом.
Составляющие взаимодействия:
Путь клиента от возникновения потребности до действий после получения результата (customer journey);
Точки контакта клиента с бизнесом (brand touchpoints) (любые: физические, телефон, digital);
Атмосфера, окружение (environment) в момент контакта.
Клиентский опыт — это все аспекты контакта клиента c бизнесом, на протяжении всей истории отношений. В такой истории жизни клиента и компании ценно все: рациональные, эмоциональные, физические и даже духовные аспекты контакта, напр., цена продукта, вежливость сотрудников, внешний вид и эстетика локации, сила бренда, экологичность, доверие и общие ценности.
Это более сложная концепция, которая включает в себя множество сфер взаимодействия. И вот как раз она скорее представляет из себя «Управление опытом обучающегося». Если переложить три составляющие взаимодействия на обучение и развитие, то можно получить следующую картину:
Путь обучающегося от возникновения потребности в обучении до поддержки после обучения (пример, «6 дисциплин прорывного обучения» именно про это);
Точки контакта с Корпоративным университетом: от первоначальной, во время мероприятий и обучения, до того, что происходит после обучения;
Атмосфера – насколько она доверительная, открытая.
Есть еще интересный опыт в области маркетинга и стратегии, который можно попробовать применить для корпоративного обучения. Компания Doblin (https://www2.deloitte.com/us/en/pages/strategy/articles/ten-types-of-innovation-the-discipline-of-building-breakthroughs.html) отслеживает все инновационные тактики в разных составляющих бизнес-моделей компаний по всему миру. Она клиентский опыт выделила в отдельный блок и предлагает рассматривать его по следующим составляющим:
Сервис;
Каналы;
Брэнд;
Вовлечение.
Безусловно, предлагаемые ими инновационные тактики в бизнес-моделях в большинстве случаев подходят только для коммерческих компаний, но есть и такие, которые, при правильном подходе можно применить для построения инновационного, с точки зрения управления опытом обучения, Корпоративного университета.
Вот некоторые интересные примеры тактик:
Персонализированный сервис
Используйте собственную информацию о клиенте, чтобы обеспечить идеально подобранные услуги.
Сообщества пользователей / Системы поддержки
Предоставьте общий ресурс для продукта / сервисной поддержки, использования и расширения.
Самообслуживание
Предоставьте пользователям возможность контролировать деятельность, для выполнения которой в обычных условиях необходим посредник.
По требованию
Поставляйте товары в режиме реального времени когда бы и где бы не возникала в них потребность.
Демонстрационный центр
Создайте пространство, которое призывает Ваших клиентов взаимодействовать с Вашими предложениями - но покупать их через другие каналы (часто более дешёвые) продаж.
Подъёмная сила брэнда
«Предоставьте» свою репутацию и позвольте другим использовать свой брэнд - таким образом увеличивая аудиторию для вашего брэнда.
Согласование ценностей
Заставьте свой бренд поддержать большую идею или ряд ценностей и выразить их последовательно во всех аспектах Вашей компании.
Автоматизация процесса
Отдалите бремя повторных задач от пользователя, чтобы упростить жизнь и заставить новый опыт взаимодействия казаться волшебным.
Упрощение впечатлений от взаимодействия
Сократите сложность и сделайте фокус на поставке определённых впечатлений взаимодействия.
Мастерство
Помогите клиентам получить больше навыков или глубокие знания о какой-либо деятельности или предмете.
Сообщество и принадлежность
Используйте интуитивные связи, чтобы заставить людей чувствовать, что они - часть группы или движения.